Revisa la cola para verificar que no se meten llamadas si no hay agentes conectados ( entrar si vacia = no) creo que es, aparte mira que las extensiones no sean iguales a los agentes, otra posibilidad es que no este reconociendo el total de agentes libres en el cli mira si te figuran logueados o en la web.
Tambien revisa el % de estimacion de las llamadas.
y por ultimo si usas asterisk 11 o 13 que es importante tambien el 13 da muchos problemas hasta que actualicen el modulo de call center